Problemas con Airbnb, ¿qué hacer?

La casa era idílica. Perdida en medio de las montañas de la Selva Negra, con un jardín y un porche precioso lleno de juguetes para los niños. La reservamos en Airbnb y los propietarios vivían encima nuestro. Nunca había tenido problemas con esta plataforma pero esta vez sí, y quiero compartirlo y explicarlo bien para que no os pase a vosotros.

 

El primer “gran” problema fue la basura. Las instrucciones estaban en alemán pero había una foto de un cubo de basura negro así que dejamos en ese la bolsa de basura. Tres días después Mónika, la dueña, me llamó a las 7.30 de la mañana enfadadísima para decirme que habíamos puesto basura orgánica en la basura de reciclar. Le pedí mil disculpas y le expliqué que las instrucciones estaban en alemán y que la foto daba lugar a error. Pero mis disculpas no le sirvieron y desde entonces algo cambió.

El día que dejábamos la casa Mónica bajó a vernos y revisarla minuciosamente habitación por habitación. Además de recoger, yo había barrido y fregado la casa y limpiado  la encimera de la cocina. Le enseñamos todo, le pareció bien y nos despedimos de ella amablemente. Mi sorpresa fue cuando un par de horas después recibo un whatsapp de ella acusándome de malas formas de haber usado la lavadora (que costaba 3 euros) y no haberla pagado. Le respondí que yo no la había usado y que no entendía por qué me acusaba. Pero ella insistió. Me quedo atónita. Que me parta un rayo si usé esa lavadora.

Mi sorpresa fue que dos días más tarde recibo una reclamación de airbnb en la que se me solicita 95 euros por “limpieza extra del apartamento, un paño de cocina sucio y falta de algunos cubiertos”. Sí, sí, habéis leído bien: un paño de cocina sucio y dos cucharitas que faltan. No puedo describir la rabia con la que están escritos los mensajes que me ha mandado. Y no se quedó ahí: miró mi apellido en airbnb, se metió en google y localizó mi web y mi ig. Revisó mis fotos y me envió mensajes sobre alguna de ellas. Glup. Perdón, ¿Es eso de alguien normal? ¿Tiene mucho tiempo libre o mucha rabia dentro?

No quiero extenderme más porque el proceso ha sido muy desagradable y me ha hecho perder algo que valoro mucho: tiempo. Pero quiero aprovechar este post para contaros que pasa cuando un propietario presenta una “queja” sobre un inquilino.

El te solicita un cargo extra, a ti te llega un mail y tú puedes aceptarlo, ofrecerle otra cantidad menor o negarte a pagar. En caso de que te niegues el propietario tiene que presentar fotos que demuestren su reclamación y airbnb hace de juez y dice si aprueba o no el pago.

En mi caso las fotos eran de risa: una cazuela sin limpiar bien y los restos de carbón en la barbacoa. Por supuesto no he tenido que pagar nada. Me negué y airbnb por el momento no me lo ha solicitado.

La conclusión es que airbnb es una plataforma que tiene fallos no por la plataforma en sí, sino porque está en manos de personas particulares que no sabemos quiénes son y te puede tocar un alemán honrado o un loco de atar.

La pregunta es: ¿volveré a reservar con airbnb? Por supuesto que sí. Es la primera vez que me pasa y afortunadamente airbnb siempre me da muchas alegrías. Casas especiales y maravillosas a precios de risa. Y normalmente los propietarios son gente amable que te ayuda mucho y te da ideas de planes.

Pero he querido contar esto para que lo sepáis.  ¿Qué hacer para evitar estas cosas? Yo voy a tomar dos medidas. Una, no dar mi apellido real en esta red. Y dos,  hacer fotos del estado en el que dejo las casas cuando me voy. Por si el anfitrión se vuelve loco y me reclama 200 euros por gastar un rollo de papel higiénico de más.

Vosotros, ¿habéis tenido algún incidente?

49 comentarios en “Problemas con Airbnb, ¿qué hacer?

  1. Buenos días. Yo este verano también he tenido muchísimos problemas con la plataforma. Por un lado tenía una casa alquilada en las Islas Azores y cuatro días antes me entero de casualidad (porque le puse un mensaje a la propietaria) de que esa casa ya no estaba disponible por un incendio. Indignadísima me puse en contacto con AIRBNB (por la falta de información) y me hicieron creer que estaban muy preocupados por el problema y me ayudarían pero fue completamente falso, en ningún caso me ayudaron. Y la otra que tenía alquilada con ellos también para otros días, resultó ser un tremendo estercolero. No he visto vivienda más sucia en mi vida. Desde luego yo no volveré nunca a reservar nada por esta plataforma.

    1. HOla Beatriz, cuanto lo siento. Yo la verdad es que siempre he tenido suerte, lo de este año como lees no es culpa de airbnb sino de la propietaria. Ha sido una experiencia desagradable pero creo que la plataforma funciona bien, al menos en mis casos. Qué desastre lo que me cuentas y qué mala suerte. Entiendo tu postura y tu enfado.

  2. Deja un enlace de la casa de esta señora tan “simpática” y así no picamos en alquilar si casa! 😜. Todas las veces que he alquilado a traves de Airbnb, no he tenido ningún problema y la verdad es que los propietarios maravillosos, he tenido suerte!

  3. Buenas, el año pasado alquilamos un piso en Portugal y todo era correcto pero dos días antes de venir no se estropeó la luz y aunque vino el dueño no hubo manera de arreglarlo estuvimos sin luz pues los dos o tres últimos días. Esto es sin agua caliente sin cocina sin nada. AIRBNB tardo un día en ponerse en contacto con nosotros por teléfono pero el dueño realmente fue amable y sí que lo intentó por todos los medios. Tengo que decir que nos devolvieron el dinero de esos dias y nos dieron una compensacion. Claro que la plataforma podría mejorar porque hay cosas que se pueden hacer mucho mejor pero creo que el origen de los problemas de lo que habláis está en los anfitriones.

    1. Toda la razón, es lo mismo que pongo yo en el post… la plataforma está muy bien pensada y funciona de maravilla pero claro, está en manos de personas y no puedes controlarlo todo. Hay gente de todo tipo en este mundo, snif. Un beso fuerte!

  4. Yo también tuve una mala experiencia en Amsterdam en 2013. Desde entonces, se acabó para mi Airbnb. Reclamé la suciedad de la vivienda (incluso pelos en la ducha), Por la que encima cobran un plus, y aún estoy esperando que me contesten o que me devuelvan el dinero que se paga por esa supuesta “limpieza”. Se trataba de un piso de una persona que vive allí y lo alquila cuando él no está y deja allí todas sus cosas personales (zapatos por el salón, etc) y su suciedad. Lo único que estaba limpio eran las sábanas. Es evidente que Airbnb no controla nada, solo cobra, así que es preferible ir a un hotel y evitarte problemas

  5. Buenos días.
    Yo he usado muchas veces la plataforma y sólo he tenido problema en una ocasión. El tema fue por limpieza al llegar y por ofrecerme wifi y no ser así. De primeras llamé a la persona de contacto comentandole que la casa estaba sucia y que tuvimos que limpiarla y la segunda aunque me ofreció traer un wifi portatil nunca fue así.
    El caso es que yo no le di más importancia. El último día vio la casa, hasta la ofrecí poner la lavadora para quitarla trabajo y me dijo que me lo agradecía. Todo quedó bien. Al entregarle las llaves estaba mi hermana con nosotros para echarnos una mano con el bebe mientras sacabamos maletas al coche (mi hermana estaba hospedada en otro apartamento en la calle de al lado). Hasta ahí todo bien, la casa perfecta, me molestó limpiarla pero no le di más importancia.
    El problema vino cuando me encuentro una reclamación de airbnb en la que me reclaman dinero por haber estados hospedados más personas de las que eramos, cosa que no fue verdad.
    Al igual que lo que te ha pasado a ti en Alemania, fue más la indignación y la pérdidad de tiempo que el hecho. Nosotros fuimos tres en esa casa (mi marido, mi bebé y yo) y nadie más se quedó en ella. Mi hermana y mi familia tenían otra alquilada para ellos y por más tiempo.
    Me puso verde en los comentarios, pero exagerado.. que si había pagado menos de lo que valía la casa, encima que me hacía un favor, que si había hospedado gente que no debía, que era una huesped caradura, etc… Yo pagué por la casa lo que ella pedía y no hospedé a nadie más.
    Tuve que probar que mi hermana estaba alquilada en otra casa y presentar su factura de alquiler y demás. Al final no me cobraron nada y la gestión de airbnb que actua como mediador fue correcta y sin posicionarse hasta ver todas las pruebas.
    Aun así he seguido usando dicha plataforma, pero es verdad que en el momento te sabe muy mal que haya gente tan poco profesional y demás. Seguiré usando airbnb porque creo que es una buena manera de viajar en familia y cómoda.

  6. Nosotros el año pasado reservamos 3 alojamientos con ellos. 2 de ellos perfectos y los anfitriones de 10, pero el tercero fue horrible, una casa llenita de mierda. Era la casa habitual de la anfitriona por lo q tenia hst las bragas en los cajones, la cocina estaba sucisima, el baño ni os cuento y el resto lleno de polvo, telarañas y arañas y bichos. Después de comprar productos de limpieza y fregarla de arriba abajo, me daba tal asco hst sentarme en el sofá q llame a la plataforma y me dijeron q enviara fotos y buscase otro alojamiento pues les dije q me negaba a quedarme allí con un niño de 2 años, q era insalubre. Así q tuvimos q pasar la noche allí y al día sig movernos a la casa q nos buscamos. Ellos corrieron con los gastos de esa noche y con la diferencia del otro alojamiento.

  7. A nosotros este año nos cancelaron las reservas dos veces con el consiguiente trastorno de tener que buscar corriendo un nuevo alojamiento y el definitivo no tenía lo que el anfitrion ponía en su anuncio; a mi familia a la llegada el dueño les dijo que o le pagaban más dinero en mano o no podían entrar en su apartamento lo cual está completamente prohibido por parte de los propietarios; en ambos casos la plataforma nos ha atendido y solucionado los problemas y el trato por teléfono siempre ha sido estupendo asique yo tb opino que airbnb en si funciona muy bien, el problema son los dueños que no son sinceros con lo que ponen, son unos guarros o intentan engañarte y sacar dinero extra, eso es lo que realmente es vergonzoso que haya gente así con tan poca vergüenza y que lo paguemos los usuarios que sólo queremos pasar unos días tranquilos de vacaciones.

  8. Nosotros lo probamos una vez y fue como una película de terror. Un apartamento muy bonito en las fotos que a la llegada era un estercolero. Ya para empezar, cuando llegamos el dueño no nos cogía el móvil y tuvimos que esperar casi media hora y cuando por fin apareció, nos quedo claro que había estado recogiendo un poco por encima, para pasar. La cocina estaba sucia, había restos de todo tipo en las papeleras (hasta comida!!) y colillas por todas partes. La puerta de entrada no se cerraba bien, lo que nos daba una inseguridad tremenda. En aquel momento nuestra hija tenía 9 meses y en cuanto se me pasó el shock, decidí que aquellas no eran condiciones higiénicas para un bebé. Sacamos fotos de toda la porquería, de los enchufes con cables fuera y el resto de barbaridades y llamamos al propietario, que otra vez, tardó más de 20 minutos en cogernos el teléfono. Le dijimos que viniese al piso, le explicamos como pudimos (porque él solo hablaba francés y nosotros es lo único que no hablamos) que el apartamento no estaba en condiciones y que no nos ibamos a quedar y que queríamos que nos devolviese el dinero pagado por adelantado. Nos dijo a todo que sí. Salimos y enviamos un mail urgente a airnbnb, a ver si nos solucionaban algo (el teléfono de airbnb para emergencias no lo cogía nadie). Así que estabamos en Francia, a más de 4 horas de casa, a mediados de Agosto y fue imposible encontrar alojamiento alternativo. Nos tocó quedarnos sin vacaciones y volvernos a casa. Menos mal que habíamos ido en coche y a pesar de hacernos más de 8 horas de viaje en un día, no tuvimos que cambiar vuelos o cosas peores. De Airbnb no tuvimos noticias hasta dos días después: nos pidieron disculpas, nos devolvieron el dinero y nos dieron un vale de 100€ para nuestro próximo alquiler. Por si no os lo habéis imaginado, tras la traumática experiencia, el vale se quedó sin usar. Francamente, quedarme en la calle en otro país y con un bebé, es un riesgo que decidí que era mejor no correr. Hoteles hay de todos los tipos y precios y te pueden gustar más o menos, pero estas cosas no te pasan.

  9. Nosotros hemos reservado varias veces y la verdad es que siempre bien.
    Una de las veces si que tivimis un gran problema ya que 1 semana antes del viaje y de casualidad me entero que la reserva ha sido anulada, viajabamos a londres 4familias con niños…
    lo cierto es que desde airbnb me ayudaron a encontrar un nuevo alojamiento para todos!!
    Nos indemnizaron incluso, al final quedo todo en un susto!!
    Seguiremos reservando por la plataforma!!

    1. Hola Jessica! Menos mal, no entiendo lo de que te cancelen la reserva justo antes de viajar, es mi pesadilla recurrente con airbnb ja,ja.. y nunca me ha pasado pero si me lo han contado y siempre pienso: y si me pasa, después de todo el año esperando esta semana? Un beso y me alegro que todo se solucionara bien! Airbnb es eficiente para estas cosas!

  10. Hola!!!
    Nosotros hemos utilizado la plataforma muchas veces y me quedo con la siguiente conclusión: Depende de quien te toque como propietario. Hemos tenido mucha suerte exceptuando este verano en Amberes ( Belgica) la casa estaba sucia, viejas y estropeadas. Nada que ver con más fotos. Y lo peor de todo fue que aunque estaba en un barrio al lado de la estación y cerca del centro es un barrio invadido por mujeres con burkas, todos los comercios dedicados a comida Halal y vestimenta arabe, éramos los únicos europeos del barrio. No somos en absoluto revistas, pero dada la situación actual hubiésemos agradecido que lo comentaran al menos. No os exagero. Mis hijos de 14 y 17 estaban asustados y mi marido y yo no dábamos crédito a lo que veíamos. Era como en vez de estar en una ciudad Belga haber ido a un país arabe. La mujer nos dijo que es que en los últimos años les habían invadido y por eso ella ya no vivía allí y lo había alquilado por la situación. Increíble. Ahora después de quejarnos la han obligado a poner algo en referencia al tema y ha puesto “Barrio Intercultural” y debía haber puesto “Barrio arabe, musulman” así nadie se sentiría engañado. El resto de experiencias este verano en Holanda y resto de Bélgica perfecto. Y la casa era enorme y cara. Pero sucia y en ese entorno nunca la recomendaría.

    1. Hola Isa,

      Tiene que ser una situación muy rara la que habéis vivido y tiene razón en que deberían poner algo. En todo caso, Airbnb te pide que dejes un comentario por lo que mi sugerencia es que tu misma lo pongas en tu comentario. Yo como usuaria habitual de la plataforma no me fío del todo de lo que ponen los propietarios y reviso los comentarios del resto de viajeros para valorar el alojamiento. Tu comentario puede ayudarnos a todos. ¡Gracias!

      Por mi parte, no hemos tenido ninguna situación desagradable, lo más una casa en Suiza que estaba un poco vieja y no muy limpia pero aceptable a pesar de ir con un bebe.

      Gracias y saludos,

  11. Yo he ido muchas veces con AirB&B, y no he tenido ningun problema pero, como prevención siempre hago fotos de las casas a nuestra salida, por lo que comentas Joana, porque hay demasiadas cosas que dependen de los propietarios y en general todos son muy majos, pero… Así que cuando nos vamos, nos hacemos fotos divertidas por toda la casa con algun elemento que muestre el dia que es, generalmente con la tele puesta con el informativo matinal del dia. Así, si a algun propietario se le ocurre poner alguna queja con fotografías no reales o quejas infundadas, yo tengo mi respuesta lista. Ahí tienes mi truquito! 😉

  12. Yo sólo usé una vez está plataforma, en Berlín, y la verdad que genial… Pero si no recuerdo mal, tú como usuaria puedes poner comentarios del propietario y valorar la experiencia, no? No tienen muchísimo que perder con un comportamiento tan negativo? Bueno es que lo de esa mujer ya es de loca empedernida…

    1. Si por supuesto yo la he valorado fatal. De loca, sí. Me ha escrito 4 mensajes a mi móvil reclamándome 3 euros de la lavadora porque dice que la tocó y estaba mojada por dentro. ¿Qué te parece? Y te juro por mi vida que yo no la utilicé ni un día. Asi que es imposible que estuviera mojada por dentro y lo peor… te agachas a tocarla? Escribes mensajes amenzantes con rabia infinita porque te deben 3 euros? De loca de atar.

  13. Hola Joana ,que pena que te fastidien tiempo de tus vacaciones de esa manera, soy usuaría de airbnb y a la vez súper host porque tengo un apartamento en su plataforma, como usuaría siempre he tenido suerte excepto la última vez que las sábanas y ropa de casa daban miedo , como súper host quiero contar que hay de todo pero en general he tenido buenos invitados , unos más limpios que otros pero para eso se paga la limpieza, pero no voy contando los vasos o cucharas que quedan cuando alguien se va de casa, es obvio que todo se desgasta y siempre hay algo que reponer ,comentarte también que no se puede reservar una casa con un perfil falso , te lo comentó porque me pasó y airbnb les anuló la reserva, yo siempre compruebo que coinciden los datos con el dni y no acepto reservas a perfiles no verificados .Me ha parecido muy buena idea hacer fotos cuando se marche de una casa ,gracias

    1. Hola Ruth! Gracias por tu interesante punto de vista! Yo soy super fan y seguiré viajando con esta plataforma porque para las familias es lo más cómodo. No pensaba hacer un perfil falso, solo obviar mi primer apellido ja,ja… Pero voy a preguntar lo que me cuentas. Gracias

  14. Hola!
    Respecto al tema de las basuras parece ser algo común por lo que veo, así que aconsejaría a viajeros que van a Alemania que les pregunten a los dueños cómo es el procedimiento porque a nosotros el año pasado también nos regañaron por no tirar la basura correctamente, nosotros no entendemos alemán, la familia tampoco hablaba en inglés y no sabíamos cómo se hacía. Pensamos que igual tienen algún tipo de multa, impuesto…si luego el camión les recoge basura sin reciclar.
    Respecto a Airbnb de momento no hemos tenido problemas, sólo hay una cosa que a veces me ha preocupado y es que los dueños tienen derecho a días antes de la llegada anular la reserva y siempre me he preguntado si te pasa si Airbnb te busca otro alojamiento, si te compensa de alguna manera…tal vez con tan corto plazo no quede nada disponible similar…
    Un saludo

    1. Si a mi también me preocupa siempre lo mismo que a ti! Es como mi pesadilla… que una semana antes de mis ansiadas vacaciones me quede sin alojamiento verdad? ja,ja… lo de la basura se soluciona escribiendo en inglés las instrucciones no? Se lo dije cuando le pedí disculpas y me dijo: sí tienes razón, voy a traducirlas. Si tan importante era que nos lo hubiera dicho el primer día que ella sí hablaba inglés y por supuesto nosotros la ponemos donde nos diga! Un beso y gracias Rosa!

  15. Nosotros en Copenhague el año pasado, cuando llegamos la casa muy sucia, se te quedaban pegadas las manos en la encimera, había sábanas sucias debajo de una de las camas, y faltaban varias bombillas. Llamamos al.propietario, que muy amable vino al.día siguiente, y delante de nosotros de una patada metiò más dentro las sábanas pero no sé las llevó, cambió una bombilla y como nos fuimos no vimos si limpió, pero la casa siguió igual, tuvimos que limpiar a fondo. Nuestra sorpresa fue cuando él nos dió la valoración a nosotros en Airbnb como “problemáticos y exigentes”. Ni siquiera volvimos a verle, ni hablar con él le dejamos las llaves en casa según sus instrucciones cuando nos fuimos. Un tío morro y encima guarro.

  16. Yo reservé en Londres un apartamento y quedé encantada. La dueña era increíble y nos trató genial. Le comenté que era nuestro aniversario y nos dejó champán y dos copas. Entre otros muchos detalles. Incluso planos de la ciudadanía y todo tipo de desayunos. Fue una experiencia buenísima.

  17. Hola. Yo con airbnb no, pero con un casero alemán sí (y yo siento admiración por los alemanes, que conste). Después de haber vivido 6 meses en su casa, pagando 1800€ de alquiler todos los meses, al dejar la casa, le dijimos que se nos había roto una copa (del ikea) y tuvo la vergüenza de cobrarnos 20€.

    1. En serio?? Me dejas alucinada… será primo hermano de mi casera no? Porque vamos, solo el tiempo que ha empleado en espiarme y mandarme mensajes no tiene que compensarle… vaya gente! Un beso fuerte!

  18. El problema con Airbnb es que, al final, lo que reserváis son alojamientos en su mayoría no legalizados en una plataforma que en el 80% de los casos no verifica los alojamientos.
    Mucha suerte si todo sale bien

    1. Hola Ana! Pues tienes razón, pero a mi me gusta y para familias numerosas es una opción económica y estupenda. Por supeusto hay riesgos y este es uno pero aún así, te diré que la casa fue tan espectacular y la estancia tan maravillosa que con disgusto incluido, no me importa y repetiré. ES cuestión de gustos, pero razon no te falta. Un beso

  19. Ostras! Nosotros este año hemos alquilado dos veces a traves de airbnb, en alsacia y en la Toscana y en ambos muy bien. En la de la toscana la dueña algo mas despreocupada, pero todo correcto. Y la verdad que quejas ninguna, por ninguna de las dos partes. Y de echo yo sin querer me llevé un tenedor! Jajajaja ni reclamaciones ni nada. Yo cuando busco casas tambirn miro la opinion de la gente que ya ha estado y de sus puntuaciones. Y nosotros cuando hacrmos la valoración final somos muy sinceros…
    Pero vaya tela con la tuya! Deja la opinion publicada en airbnb asi sabremos que casa no escoger! Gracias por tu experiencia.

    1. Hola Eli! Si, yo también miro las opiniones y esta señora tenía muy buenas críticas. Yo creo que algo le ha pasado porque fue como Doctor Jekyll y Mister Hide… todo muy raro! Afortunadamente allí disfruté un montón y ella fue muy maja… el disgusto llegó después ya en España. Pero vamos, que el caso está cerrado y airbnb me ha pedido disculpas. A mi la que me da pena es ella, tanta rabia y tanto tiempo perdido… no tendrá nada mejor que hacer? Un beso!

  20. Yo conozco a gente que ha reservado y al llegar a esa “idílica casa” simplemente, no existía.
    En otra, vivían los dueños y no tenían conocimiento de que su casa la hubieran puesto en alquiler

  21. En mi caso, después de llevar meses con el alojamiento buscado, requetemirado y comprobado con opiniones y todo…nos cancelaron la casa a 4 horas de llegar a Paris, estando ya en el aeropuerto con dos niños pequeños. Imaginaros el disgusto. y con prisas buscando un nuevo alojamiento, por nuestra cuenta, de airbnb o les llamamos nosotros o ni rastro. sólo nos han dado un cupón de 45€ a gastar en un año, pocas ganas de volver a usar esta plataforma que no se responsabiliza de nada e incluso nos cobra la tarifa de servicio por el uso de su plataforma para encontrar un alojamiento en este caso de urgencia !

    1. Hola Aroa! Uf… vaya situación, entiendo tu disgusto y te confieso que si a mi me pasa algo así también me enfadaría muchísimo y no volvería a utilizarla. Con dos niños pequeños y sin tener dónde dormir… cuánto lo siento! Tuvo que ser un gran disgusto. Te mando un beso enorme y gracias por escribirme

  22. vaya… bueno Joana, quedate con que pasasteis unos dias geniales en un sitio de ensueño, lo demás se puede olvidar!

    Yo desde hace años mis vacaciones, puentes, escapadas… son siempre con airbnb, y nunca he tenido ningún problema, este año, Portugal, Edimburgo, cantabria y la semana que viene Madrid, y siemprefenomenal… solo una vez me confirmaron y cobraron una reserva que resultó no estar disponible pero me compensaron economicamente y como quedaba tiempo no fue mayor probema. Es cierto que para evitar algunos de estos problemas siempre escojo anfitriones “superhost” y estoy encantada, con niños me parece una opción estupenda! Me apunto lo de las fotos, que nunca se sabe…

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